宣城市举行“ 3·15 国际消费者权益日”主题新闻发布会

　　3月6日上午，宣城市举行“3·15国际消费者权益日”主题新闻发布会。宣城市消保委执行副主任、宣城市市场监管局副局长张学彬，宣城市金融监管分局副局长杜志宏，宣城市邮政管理局党组成员张志群，宣城市宣州区市场监管局飞彩市场监管所所长唐存兵，广德市市场监管局城区市场监管所所长任涛，宣城万达广场商业管理有限公司副总经理熊善成出席新闻发布会。宣城市委宣传部新闻发布科科长甘德林主持新闻发布会。

会场

　　甘德林：

　　各位新闻媒体记者朋友，大家好！“3·15国际消费者权益日”即将到来，为了让大家进一步了解我市消费维权工作进展成效，宣城市政府新闻办在城区万达广场举行新闻发布会。出席今天发布会的领导是宣城市消保委执行副主任，市市场监管局副局长张学彬先生，他将介绍我市消费维权工作情况；一同出席发布会的，还有宣城市金融监管分局副局长杜志宏先生、宣城市邮政管理局党组成员张志群先生，以及宣州区市场监管局飞彩市场监管所所长唐存兵先生、广德市市场监管局城区市场监管所所长任涛先生、宣城万达广场商业管理有限公司副总经理熊善成先生。

宣城市委宣传部新闻发布科科长　甘德林

　　他们将同大家交流一些关心的话题。

　　下面依次开始，首先请张学彬先生介绍情况。

　　张学彬：

　　大家好！欢迎参加宣城市2026年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。2025年，宣城市消费者权益保护委员会及各成员单位持续强化消费维权担当，创新维权机制，深化消费环境建设，积极回应消费者诉求，为推动全市经济社会高质量发展、维护社会和谐稳定大局作出了积极贡献。下面，我简要向大家介绍一下2025年我们消费者权益保护工作的几个重点：

宣城市消保委执行副主任、宣城市市场监管局副局长　张学彬

　　一、维权渠道更畅通，处置更高效。2025年，全市市场监管部门共收到投诉举报20313件，较去年同期相比下降2.36%。其中：投诉17075件，举报3238件。现场接待消费者投诉咨询560人次。为消费者挽回经济损失327.95万元。创新推行“两不厌”消费纠纷调解机制，在全省率先构建“汽车消费纠纷人民调解委员会+’两不厌’汽车消费维权工作室+公益咨询小站”三位一体服务体系，实现汽车维权从“事后处置”向“前端预警—中端联调—末端闭环”全链条转型，获评长三角新时代“枫桥经验”消费维权优秀实践案例。

　　二、重点领域监管更精准，安全底线更牢固。开展“食安守护-2025”行动，聚焦校园食品、假劣肉制品、农村假冒伪劣食品等重点领域，排查隐患91320个；出台了《宣城市市场监督管理局药品安全认定工作指引》，完成重点工业产品、消费品质量监督抽查863批次，在全省率先完成88台15年以上住宅老旧电梯维修改造更新。全省率先运用大数据技术，对医美、老年药品及保健品广告实施分级监测与精准监管，制定《宣城市电子商务直播带货经营规范指南（试行）》，针对医疗机构低价诱导、强制消费贷等乱象开展整治，创新建立药品检查员＋药品安全“四员”联动工作机制，完成663批次国家及省级药械妆抽样,完成全市144家医疗机构规范药房建设。

　　三、“放心消费”基础更扎实，品牌影响更广泛。持续开展“放心消费示范单位”培育工作，2025年，我市有5家放心消费基础单元通过省局初审，1家单元参加“全省20佳放心消费单元”路演活动。42家通信行业放心消费网点通过省局实地核查，培育建设放心消费基础单元39家，培育建设放心消费集聚区12个。深化特色伴手礼品牌培育，2025年宣城市“宣纸上的山水画卷”等3款特色产品入选2025“长三角伴手礼”名录，数量居全省第2，助力本土特色产品走出宣城、走向全国。

　　四、协同共治格局更完善，部门联动更紧密。2025年，市消保委充分发挥桥梁纽带作用，推动各成员单位履职尽责、协同发力，构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费维权共治新格局。市司法局配合市场监管局选聘全市知识产权人民调解委员会专职人民调解员34名，完成了全市人民调解员等级评定工作；市交通运输局优化12328热线服务效能，办理投诉举报975件，投诉办结率100%，回访满意率稳定在98%以上。国家金融监督管理总局宣城监管分局优化“接收—登记—转办—跟踪—反馈—告知”全流程，印发《关于做好举报事项办理相关工作的函》，明确各环节时限与责任清单。市邮政管理局建立2023-2025年度投诉数据动态分析模型，归集整合12345、12305、信访举报等6类涉农投诉数据，排查全市近三年未发现有效违规收费线索。市农业农村局建立完善与市场监管、公安、检察、　法院等部门的协作机制，建立“部门联动+快速响应”工作机制，实现信息共享、线索互移、联合办案，全年开展联合执法行动6次

　　2026年是“十五五”规划实施的开局之年，市消保委将紧扣“提升消费品质”核心目标，聚焦消费新业态、新模式发展趋势，持续完善消费维权机制，强化消费环境综合治理，推动经营者提升产品和服务质量，为激发消费市场活力、促进经济社会高质量发展贡献更大力量在此，也恳请各位媒体朋友和社会各界继续关心、监督我们的工作，多提宝贵意见，共同为宣城的美好生活助力。

　　谢谢大家！

　　甘德林：

　　下面进入问答环节，欢迎各位记者提问，请大家提问前举手示意，并通报所在单位。

　　安徽日报记者：

　　老百姓一提金融消费就很担心怕被忽悠贷了款、怕买保险后退不掉、怕投诉了没人管、怕老人接个电话就被骗。2025年，宣城金融监管部门在维护群众金融消费权益这些“心尖上的事”上，干成了哪些看得见、摸得着的实事？

安徽日报记者提问

　　杜志宏：

　　谢谢。2025年，我们盯住这四件事，实实在在干出了四个“真”：

宣城市金融监管分局副局长　杜志宏

　　第一，纠纷调解，真能“坐等结果”。我们在2025年7月联合司法局成立了全市首家金融纠纷综合调解中心，老百姓不用打官司、不花一分钱，就能解决银行、保险类纠纷。成立以来受理调解26件，已成功化解17件，涉及金额68.81万元，还有13件直接拿到仲裁确认书——白纸黑字，法律效力一点不打折。

　　第二，金融宣教，真能“普及知识”。我们聚焦“3·15”、紧扣“7·8全国保险公众宣传日”等消保主题开展系列宣传，上公交移动电视——全市300多辆公交车，滚动播放科普短视频；还拍了“新时代六尺巷”调解案例，在安徽电视台播出；参与《百姓热线》现场直播，解读政策、分享案例；更关键的是，我们成功拦截了一起网络贷款诈骗，成功为其避免2.5万元财产损失，帮群众守住了“钱袋子”，体现了一线监管人员过硬的专业素养和风险识别能力，这事上了《中国银行保险报》《安徽经济网》。

　　第三，投诉处理，真能“件件有回音”。全年接到消费者投诉480件、举报266件、12345热线诉求1594件——不管大小，全部登记、转办、跟踪、反馈。特别对老年人，我们推动银行网点增设适老窗口、简化流程，逝者“身后事”也能一站式办结，让服务有速度，更有温度。

　　第四，源头治理，真能“管住苗头”。我们把消保工作嵌入现场检查，全年查出并要求整改问题12个；要求所有银行保险机构，对自收投诉必须和监管转办投诉一样严管、一样督办；对“担保没说清”“存款异常支取”这些苗头，第一时间发函提醒，把风险掐灭在萌芽里。

　　总之一句话，金融监管不是躲在办公室看报表，而是走到群众身边，把风险挡在门外，把服务送到手上，把公平落到纸上。再次感谢媒体朋友！

　　安徽法治报记者：

　　飞彩市场监管所下辖的商业多，消费投诉也多，请问你们有什么具体办法能快速处理投诉、减少纠纷，让老百姓消费更放心？

安徽法治报记者提问

　　唐存兵：

　　谢谢您的提问。我们飞彩市监所是2025年刚成立的，管着5000多家经营主体，商圈集中，消费活跃，投诉量确实不小，去年我们处理了各类投诉超过3000件。我们人不多，但老百姓的事没有小事。所以，我们琢磨了一套“快处、快调、快解决”的工作法，简单来说，就是三句话：

宣城市宣州区市场监管局飞彩市场监管所所长　唐存兵

　　第一句是“我们离得更近，让大家找得到人”。我们在电商园、万达、汽车城这些重点商圈都设立了“消费维权服务站”，就像把办公室搬到了大家身边。一些小纠纷，当场就能协调，尽量让大家“不出商圈、就地解决”。我们还推广线上调解，通过视频连线也能快速沟通，省时省力。

　　第二句是“我们跑得更勤，把问题想在前面”。除了等投诉，我们更主动“找问题”。所里定期分析投诉数据，哪个商家被反映得多，我们就主动上门“聊一聊”、帮着“改一改”。平时也常走进商场、店铺，跟经营者说说怎么明码标价、食品安全要注意什么。对于餐饮、汽车、化妆品这些大家关心多的行业，我们也会开展专项检查，提前防范风险。

　　第三句是“我们联得更紧，复杂问题一起扛”。有些纠纷涉及面广，单靠我们一个所可能力量不够。这时候，我们会联动区局的专业科室、辖区的派出所、司法所、社区，甚至行业协会，大家坐到一起商量，既保护消费者的权益，也帮商家规范经营，争取找到一个双方都能接受的解决办法。

　　通过这些努力，我们所的投诉处理速度确实快了不少，调解成功率也上去了。更让我们欣慰的是，辖区的消费投诉总量在稳步下降。这说明，只要我们工作做细一点、靠前一点，商家更规范一点，消费者就能更放心一点。

　　下一步，我们会继续扎根一线，用心用情解决好每一起投诉，和大家一起，把咱们所负责的范围打造成一个消费更安心、维权更省心的好地方。谢谢大家！

　　中安在线记者：

　　2025年11月以来，“广德三件套”爆火全网，吸引了大量外地游客前来打卡消费，请问广德市市场监管部门采取哪些举措保障消费者的合法权益？

中安在线记者提问

　　任涛：

　　“广德三件套”爆火以来，我局承担着食品安全、特种设备安全、产品质量、价格等一系列监管保障任务，针对“三件套”爆火，我局主要采取以下工作全力保障市场安全公平交易、维护消费者的合法权益。

广德市市场监管局城区市场监管所所长　任涛

　　证前指导，优化准入。对旅游景区、炖锅一条街等重点区域餐饮单位，开展上门服务与精准指导，对迎春街新开业的74家炖锅门店实施“证前指导”，提出合理意见，帮助市场主体及时整改、少走弯路，减少不必要的损失，优化办理流程，加快证照审核发放　，助力快速合规进入市场。

　　全域排查，引导规范。对主要街道、景区及周边、竹乡画廊沿线、国道省道沿线为重点区域推进明码标价工作，按类别分别建立餐饮、住宿、停车市场经营主体台账，摸排登记经营主体26家。针对核心区域商家印制价格菜单，引导商家在经营场所显著位置进行张贴，积极引导市餐饮行业协会，推动开展行业价格承诺活动。

　　宣传教育，营造氛围。一是通过上门发放、张贴《关于做好食品安全和规范价格行为的温馨提示》、《关于做好食品安全和规范价格行为的温馨提示》等，张贴消费提醒和举报电话1100余份，提醒消费者“点餐后及时核对项目、价格与总金额”、“合理点餐、理性消费”、“12315投诉举报电话”。二是在绥安路、迎春街打卡点制作宣传展板，发布警示提示，揭露代购可能存在的商品真伪难辨、价格欺诈、售后无保障等消费风险，劝导理性消费，鼓励通过正规渠道购买所需商品或服务，宣传普及食品安全知识，营造公平、诚信、放心的消费环境。

　　绿色通道，特事特办。开通特种设备检测绿色通道，对涉及三件套的特种设备检验特事特办，如组织技术机构精干力量夜间工作，历时7个多小时高效完成迎春街27.8米地埋中压燃气管道监督检验，保障区域40余户商户及时通气，安全经营。

　　专项抽检，守牢底线。针对特色食品、时令食材及人气餐饮门店实施专项监督抽检、“你点我检”，利用快检设备实施流动筛查，实现“现场抽样、快速检测、即时公示”无缝衔接。对肉制品、糕点、饮料等“三件套”相关品类进行抽样检验93批次，快检1200批次；根据线上调查结果，开展专项抽检15批次。

　　保姆式服务，防控风险。建立迎春街商户线上联络群，常态性对食品安全、经营秩序以及网络反映的问题第一时间提醒预警，收集商户需求及时反馈相关部门。实现信息即时互通，商户疑问及时解答，食品安全预警、检查动态实时发布，大大提升沟通效率与服务响应速度。

　　严格监管，规范秩序。组织23名执法人员对迎春街、绥安路经营单位包保，开展拉网式检查、不间断巡查，并对发现的问题隐患进行闭环处理。通过发布餐饮、宾馆相关案件通报，警示经营者不得实施价格欺诈、哄抬物价等行为，提前防范潜在风险，现场责令整改3家，规范12家，立案查处5起。

　　快速响应，高效维权。建立消费投诉快速处理机制，在迎春街等核心消费区显著位置公示维权渠道，设立消费维权服务点，现场成功调解投诉纠纷67起。抽调10名业务骨干成立专班，对12345、12315热线转办、网络反馈接收的投诉举报实现“快接、快查、快处、快反馈”，处理相关投诉209起，确保事事有回音。

　　部门联动，区域协同。加强与周边地区市场监管部门联动，在郎溪、长兴、湖州吴兴、马鞍山市市场监管局等县区市场监管部门的协助下，及时处置多起网络投诉、广德三件套网红商品商标侵权等事宜，切实维护企业合法权益。

　　智慧赋能，提升效能。与电信部门合作，将迎春街炖锅店和笄山景区、甘溪康养中心区域100余家炖锅店接入可视化监管平台，利用智慧监管提升监管效能。

　　下一步，广德市市场监管部门将持续深化各项举措，不断完善“服务+监管+应急”工作模式，以服务激发活力，以监管护航发展，推动广德“三件套”品牌从“流量”向“留量”“增量”、“网红经济”向“长久效益”深度转化，为广德旅游消费环境升级和城市形象提升提供坚实保障。谢谢！

　　宣城日报记者：

　　快递是老百姓天天打交道的事儿。市邮政管理局在解决快递消费维权，特别是村里取件会不会被乱收费、网购的货能不能真送到家门口、投诉了到底管不管等方面，具体做了哪些工作？

宣城日报记者提问

　　张志群：

　　2025年，我市快递收派总量近5亿件，其中派件量达2.9亿件，如何把这些快递满意的送到用户手中？针对大家最关心的三件“关键小事”，我们一直当成“头等大事”来抓，重点做了以下工作：

宣城市邮政管理局党组成员　张志群

　　一是守好农村取件“零收费”的底线。针对大家关心的农村取件乱收费问题，我们坚持线上线下一起发力：线上开通了专门的举报通道；线下对近三年12345、12305等6类投诉数据进行梳理，查找线索；另外我们还采取“四不两直”方式，突击检查了7个县区的46个农村快递末端网点，走访了100多户村民，对那些服务不到位的网点，立案查处了5起，切实让农村群众取件不花一分钱、不跑冤枉路。

　　二是打通快递投递“最后一公里”。针对过去一些地方快件只送到镇上、送不到村里的问题。我们约谈了部分快递品牌省区总部，要求他们把服务标准落实到村一级；还按照《安徽省快递企业服务地域范围管理办法》，向中通、圆通、极兔等6家区域总部发了服务范围确认函，建立了负面清单，对未按公示范围投递的企业实行重点监管。目前，全市已建成“县级物流中心+乡镇综合服务站+村级寄递服务站”的三级网络，全市大部分村，快递不光能送到村里，大家想退货还能在村里直接办。

　　三是有力有效解决群众申诉诉求。2025年，我们一共办理了12305、12345、局长信箱等各类渠道申诉超3000起，一直坚持“接诉即办、办结反馈”。同时加大执法力度，通过举报、申诉、日常巡查等渠道摸排问题线索，全年共办理快递市场案件38起，比去年多了近10起，同比增长35.71%，真正让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

　　说到底，邮政监管不只是管企业，更核心的是守民心；快递服务也不只是送包裹，更是在传递一份信任。新的一年，我们将继续把“关键小事”当作“头等大事”，让邮政监管更有力度，让快递服务更有温度。

　　宣城发布记者：

　　今年‘3·15’临近，宣城万达广场作为本地重要商业载体，能否给我们介绍一下为保障消费者权益保护做了哪些工作？

宣城发布记者提问

　　熊善成：

　　我们从现在起就全面启动“3·15消费者权益保护专项行动”。简单说，就是四件事：

宣城万达广场商业管理有限公司副总经理　熊善成

　　第一，投诉响应更快了。集团400热线7×12小时在线，广场客服中心承诺：普通问题1小时内联系您，24小时内给方案；复杂问题48小时内出报告。

　　第二，商户管理更实了。所有商户签《承诺书》，每季度请市场监管局专家来培训，节前、3·15前专项提醒，还拿真实案例教大家怎么避坑。

　　第三，政企联动更紧了。我们和市市场监管局、市消保委每月碰头、数据共享，配合检查、联合排查，违规商户信息直接同步监管平台。

　　第四，服务体验更暖了。客服中心已升级为“3·15维权专窗”，提供咨询、受理、调解一站式服务；同时全面推行“食品安全负责制”，后厨监控可看、进货票据可查、问题处理结果全公示。

　　一句话：让顾客在万达，投诉有人管、问题有人解、权益有保障。谢谢大家！

　　甘德林： 　

　　谢谢。由于时间关系，现场问答环节就到这里。大家如有关心问题，可以在会后与我们进行联系。本场发布会到此结束，谢谢大家！